顧客台帳を分けて使う｜新規・継続・離れかけの3分類と打ち手

顧客台帳を作ったものの、記録するだけで終わっているサロンは多くあります。名前と来店日が並んでいるだけでは、経営の判断には使えません。

台帳が役に立つのは、そこから「誰に何をすべきか」が読み取れるようになってからです。そのために必要なのが、お客様を分けて見ることです。

最初は3つに分けるだけでよい

複雑な分類は続きません。まず次の3つに分けてください。

新規は、初めて来店した方です。まだ2回目が来ていない状態を指します。

継続は、2回以上来店していて、直近の来店から通常の周期の範囲内にいる方です。

離れかけは、通常の周期を超えて来店がない方です。周期の1.5倍を目安にすると分かりやすくなります。

通常の周期は業態で違います。美容室のカットなら1か月半から2か月、ネイルなら3週間から1か月、まつげなら3週間から4週間が目安です。自店の実績から平均を出してください。

この3分類だけで、打つべき手が変わります。新規には2回目に来ていただく働きかけ、継続には関係を保つ接点、離れかけには思い出していただく連絡です。同じ内容を全員に送っても効きません。

分けたら人数を数える

分類したら、それぞれ何人いるかを毎月数えてください。人数の推移が、店の状態を表します。

新規が増えていて継続が増えていないなら、集客はできているがリピートにつながっていません。原因は施術かカウンセリングか、次回の案内かです。

継続が減って離れかけが増えているなら、既存のお客様が離れています。値上げの直後、担当の変更、競合の出店といった外部要因を確認してください。

新規も継続も横ばいで、売上だけ落ちているなら、単価か来店頻度が下がっています。

数え方は難しくありません。月末に台帳を見て、それぞれの人数を書き留めるだけです。3か月続けると傾向が見えます。

ここで大切なのは、人数を「増やす」ことを目的にしないことです。人数はあくまで状態を示す指標で、打ち手の結果として動くものです。

新規から2回目への働きかけ

いちばん効果が大きいのが、新規から2回目への転換です。ここが弱いと、集客にいくらかけても穴の空いたバケツになります。

働きかけの要点は3つです。

第一に、初回の施術中に次の話をすることです。「次はこれくらいの時期に来ていただくと、きれいに保てます」と伝えるだけで、次回の目安が伝わります。

第二に、帰り際に次回の予約を取れる形にすることです。その場で取れれば、忘れる余地がありません。取らない方には、いつごろが目安かを紙で渡します。

第三に、周期を過ぎる前に連絡することです。過ぎてからでは、他店に行った後かもしれません。周期の少し手前で連絡すると、選択肢に入れてもらえます。

これらは特別なことではありませんが、決めて実行しているかどうかで差が出ます。誰がいつ何をするかを、手順として決めてください。

離れかけの方への連絡

しばらく来ていない方への連絡は、送り方を誤ると逆効果になります。

避けたい書き方があります。

「お久しぶりです。最近お見かけしませんが」といった、来ていないことを指摘する文面。責められていると受け取られます。

割引だけを前面に出す文面。値引きで戻った方は、次も値引きがないと来ません。

全員に同じ文面を送ること。最後に何をされたか、どれくらい空いているかで、伝えるべきことは変わります。

有効なのは、来店の記録に触れることです。「前回はこのメニューをお選びいただきました」という一文があるだけで、覚えていてくれたという印象になります。これができるのは、記録が残っている店だけです。

送る頻度も決めてください。反応がないのに繰り返し送ると、迷惑に受け取られます。連絡の回数と間隔を先に決め、それを超えたら送らない判断も必要です。

なお、販促の内容を含むメールを送る場合、特定電子メール法の観点で事前の同意が必要になることがあります。来店の確認といった取引に付随する連絡とは扱いが異なるため、分けて考えてください。

継続の方に何をするか

3分類の中で、打ち手が思いつきにくいのが継続の方です。順調に来てくださっているため、何もしなくてよいように見えます。

しかし、離れかけになってから動くより、継続のうちに手を打つほうが効果的です。やることを挙げます。

来店の周期が延びていないかを見てください。以前は6週間おきだった方が8週間になっているなら、離れかけの前段階です。この変化は、離れてから気づくより早く手を打てます。

単価が下がっていないかを見てください。以前は追加のメニューを受けていた方が、基本だけになっているなら、理由があります。予算の変化かもしれませんし、提案が届いていないのかもしれません。

会話の記録を残してください。次回の来店時に前回の話に触れられると、関係が深まります。これは値引きより効きます。

次回の予約をその場で取れているかを見てください。継続の方でも、その場で取っていない方は、間隔が空きやすくなります。

これらは記録があってはじめて見えます。感覚では気づけません。

分類を細かくしすぎない

慣れてくると、分類を増やしたくなります。年間の来店回数、累計の支払額、好みのメニュー。分けようと思えばいくらでも分けられます。

しかし、分類を増やすと運用が続きません。理由は2つあります。

第一に、判定に手間がかかることです。手作業で分けているなら、分類が増えるほど毎月の作業が増えます。

第二に、打ち手が用意できないことです。10通りに分けても、10通りの違う対応を用意できなければ意味がありません。

分類は、それぞれに違う打ち手があるときだけ増やしてください。打ち手が同じなら、分ける必要はありません。

数字を追いすぎない

分類と集計に慣れると、数字を増やしたくなります。しかし、見る数字が増えるほど判断は遅くなります。

見なくてよい数字もあります。たとえば、来店者の年齢層や性別の比率。これらは把握しておく価値はありますが、毎月追っても打ち手は変わりません。半年に一度確認すれば十分です。

同じく、他店との比較も追いすぎないでください。業界の平均値は参考にはなりますが、立地も客層も違う店の数字と自店を比べても、打ち手は出ません。比べるなら自店の前年同月です。

追うべきは、打ち手と連動して動く数字です。新規の2回目転換に手を打ったなら、新規から継続へ移った人数。離れかけへの連絡を始めたなら、戻ってきた人数。手を打った結果が表れる数字だけを見てください。

記録しておくべき項目

分類を機能させるには、最低限の記録が必要です。次の4つは必ず残してください。

来店日です。これがないと周期が計算できません。

受けたメニューです。次回の提案と、離れかけの方への連絡に使います。

担当者です。スタッフがいる場合、誰が担当したかで継続率が変わることがあります。

支払額です。単価の推移を見るために必要です。

これ以外の項目、たとえば会話の内容や好みは、書ける範囲で残せば十分です。全部を書こうとすると続きません。

記録の書き方が人によって違うと、後から使えません。項目を決め、選択肢がある項目は選択式にしてください。自由記述だけの様式は、書く人によって内容が変わります。

紙の台帳から始める場合

デジタルの仕組みがなくても、分類は始められます。紙で運用する場合の方法を挙げます。

台帳を1冊にまとめてください。予約表とは別に、お客様1人1ページの形にします。ページの上部に名前と連絡先、下に来店の記録を追加していきます。

来店日は必ず数字で書いてください。「先週」「前回」ではなく日付です。周期を計算するために必要です。

分類は付箋やインデックスで表してください。新規、継続、離れかけを色で分け、月末に見直して貼り替えます。

月末の作業を決めてください。台帳を最初から見て、最後の来店日を確認し、分類を更新します。100人規模なら30分程度で終わります。

紙の限界も知っておいてください。人数が増えると見返す時間が増え、集計もできません。200人を超えたあたりから、デジタルへの移行を検討する時期になります。

移行するときは、一度に全部を移さず、来店したお客様から順に移す方法が現実的です。数か月かければ、来店のある方は全員移ります。長く来ていない方は、そもそも移す必要があるかを検討してください。

台帳と予約が別だと分類できない

分類ができるかどうかは、記録の持ち方で決まります。予約はポータルサイト、顧客ノートは紙、売上はレジ。これが分かれていると、来店日とメニューと支払額を突き合わせる作業が毎回発生します。

VANNAでは、予約が顧客と紐づき、来店ごとの記録が顧客の画面に残ります。来店日、メニュー、担当、金額が同じ場所に揃うため、誰がいつ何を受けたかを一覧で確認できます。カレンダー予約はMaxプランの機能で、来店前のメールリマインドは全プランで使えます。誕生日のお客様と、しばらく来店がないお客様への自動配信も用意しています。

一方で、任意の条件でお客様を絞り込む機能や、分類ごとに一斉配信する機能はありません。自動配信は誕生日と休眠の2つが標準です。細かい分類に応じた配信をしたい場合は、CSVで書き出して別の方法で行うことになります。この点は導入前に把握しておいてください。

料金はPro月額3,300円、Max月額5,500円、Max+月額11,000円で、いずれも税込です。初期費用は0円、予約や販売に対するVANNA側の手数料も0円です。決済を使う場合のStripe決済手数料は店舗負担で別途かかります。現在はプレオープン期間として、2026年7月31日までの申し込みで2か月無料、以降の申し込みは1か月無料です。条件は変更される場合があるため、最新の内容はVANNA公式 料金でご確認ください。

分類を打ち手につなげる月次の流れ

月末にやることを決めておくと、続きます。1時間もかかりません。

まず分類を更新します。最後の来店日を見て、継続から離れかけへ移った方を洗い出します。

次に人数を記録します。3分類それぞれの人数を、前月と並べて書きます。

次に動きの理由を考えます。離れかけが増えたなら、その方々の共通点を探します。同じメニュー、同じ担当、同じ時期の来店。共通点があれば、原因の手がかりになります。

最後に、今月やることを1つ決めます。全部を同時に改善しようとすると何も進みません。新規の2回目転換を上げる、離れかけの方に連絡する、といった形で1つに絞ります。

翌月の月末に、その1つが効いたかを見ます。効いていれば続け、効いていなければ別の手を試します。

この流れを3か月続けると、自店の傾向がつかめます。数字を見る習慣そのものが、判断の精度を上げます。

個人情報として扱う

顧客台帳は個人情報です。分類して活用する場合も、次の点は守ってください。

利用目的を明らかにしてください。取得の際に、何に使うかを伝えるか、公表しておく必要があります。案内の送付に使うなら、その旨が目的に含まれているかを確認してください。

安全に管理してください。誰がアクセスできるか、持ち出しをどう制限するか。スタッフがいる場合、権限の範囲を決めてください。

保管の期間を決めてください。何年も来店がない方の情報を持ち続ける理由があるかを考え、不要になったものは適切に処分します。

施術の内容によっては、健康状態に関する情報を扱うことがあります。取り扱いに配慮が必要な情報にあたる可能性があるため、該当性は専門家に確認してください。

よくある質問

顧客が何人になったら分類を始めるべきですか

人数に関係なく、最初から分けて考えてください。30人でも分類はできます。人数が増えてから始めようとすると、過去の記録を遡る作業が発生します。

通常の来店周期はどう出しますか

同じお客様の来店日の間隔を並べ、その平均を取ります。全員分の平均でも構いませんが、メニューによって周期が違うなら、メニューごとに出すほうが正確です。

離れかけの判定は周期の1.5倍でよいですか

目安です。業態と客層で調整してください。周期が短い業態ほど、倍率を大きくしたほうが実態に合うことがあります。実際に連絡してみて、反応を見ながら調整するのが確実です。

手作業で分類するのは大変ではありませんか

分類が3つなら、月末に台帳を見て数えるだけで済みます。負担が大きいと感じるなら、分類を増やしすぎている可能性があります。

連絡しても反応がない方はどうすべきですか

回数と間隔を決め、それを超えたら送らない判断をしてください。反応がないのに送り続けると、迷惑に受け取られます。連絡を止めた方の情報を保持し続ける必要があるかも、あわせて検討してください。

分類の結果をスタッフと共有すべきですか

共有したほうが打ち手が揃います。ただし、顧客情報へのアクセス範囲は決めてください。全員が全顧客の情報を自由に見られる状態は、安全管理の観点で望ましくありません。

出典

• 個人情報保護委員会 個人情報保護法についてのガイドライン
• 総務省 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律
• VANNA公式 機能

本記事は2026年7月時点の一般的な情報の整理であり、個別の法的助言ではありません。個人情報の取り扱い、広告宣伝メールの送信については、個別の事情により判断が変わるため、必要に応じて専門家にご確認ください。VANNAの料金・機能・キャンペーン条件は変更される場合があります。