予約の変更を何回まで受けるか｜キャンセルとは別に線を引く

「すみません、その日は行けなくなって。来週に変えてもらえますか」。同じ方から、今月3度目でした。キャンセルではないので断りにくく、そのつど枠を動かしています。

キャンセルの規約は作りました。ただ、そこに書いてあるのは「変更・キャンセルは前日◯時まで」という一文だけです。変更を何度まで受けるかは、決めていませんでした。

変更は、キャンセルとは別のものとして扱ってください。枠は空くので埋め直せる一方、回数が積み上がると予約表そのものが読めなくなります。

キャンセルとの違いを整理する

同じ扱いにすると、判断がぶれます。

キャンセルは、枠が空いたまま埋まらないことが問題です。だから、期限と料金で抑えます。

変更は、枠が空いても別の日に入るため、売上は失われません。問題になるのは、埋め直す手間と、直前になるほど埋まらないことです。

そして、変更は繰り返されます。キャンセルには気が引ける方でも、変更なら頼みやすいためです。

つまり、変更に必要なのは料金ではなく、回数と期限の線です。

期限を、キャンセルと分けて決める

同じ期限にしなくて構いません。

キャンセルの期限より、変更の期限を早める方法があります。前日ではなく2日前まで、という形です。

理由は単純で、変更のほうが埋め直しに時間がかかるためです。空いた枠を告知し、キャンセル待ちの方に連絡する時間が要ります。

逆に、変更のほうを緩くする考え方もあります。来店そのものは残るなら、多少の手間は受け入れる、という判断です。

どちらでも構いません。決めて、書いてください。

回数の線を引く

ここが、この記事の中心です。

決めるのは、1回の予約について何度まで変更を受けるか。1回まで、と決めている店が多くあります。

2度目の変更が出たときの扱いも決めてください。いったん予約を取り消して、日程が決まってから取り直す形が現実的です。

そして、この線は伝えてよいものです。「変更は1回までとさせていただいています」と書いてあれば、頼む側も気を遣わずに済みます。

なお、回数を数えるには記録が要ります。頭の中では、3度目に気づけません。

規約に書き足す

すでにキャンセルポリシーがあるなら、そこに追記してください。

書くのは3つです。変更の期限、変更できる回数、それを超えた場合の扱い。

文例としては「ご予約の変更は前日18時まで、1回までとさせていただいております。それ以降・2回目以降は、いったんキャンセル扱いとして承ります」といった形になります。

規約そのものの作り方はサロンのキャンセルポリシーの作り方で扱っています。変更の条項は、その中に足す形が自然です。

なお、キャンセル料を取る店では、変更を装ったキャンセルが出ます。日程を決めずに「また連絡します」となる形です。この場合の扱いも、書いておいてください。

ネット予約での設定

紙の規約だけでは、守られません。

予約を受ける仕組みの側で、変更できる期限を設定してください。期限を過ぎたら変更できない形にすれば、そのつど判断せずに済みます。

そして、変更の履歴が残るかを確認してください。残らない仕組みだと、回数を数えられません。

なお、こちらで枠を動かした場合と、お客様が自分で変更した場合を区別できると、より正確になります。

直前の変更が来たとき

その場の対応も決めておいてください。

まず、空いた枠を埋められるかを見てください。キャンセル待ちの方がいれば、すぐ連絡します。仕組みの作り方はキャンセル待ちを仕組みにするで扱っています。

埋まらないと分かったら、その事実を記録してください。責める必要はありませんが、繰り返されたときの材料になります。

そして、次の予約を取るときに、少し先の日程を提案してください。直前に動かせない日は、変更も起きにくくなります。

繰り返す方への向き合い方

数が見えてきたら、対応を変えてください。

まず、理由を推測しないでください。仕事の都合、家族の事情、体調。こちらには分かりません。

そのうえで、枠の当て方を変えてください。変更が多い方には、埋め直しやすい時間帯を提案します。平日の昼など、動かしても影響の小さい枠です。

そして、次回予約をその場で取らない、という選択もあります。近くなってから連絡をいただく形にすれば、変更そのものが起きません。

なお、常連の方ほど頼みやすくなっています。長く通われている方が繰り返す場合は、こちらが甘くしてきた結果でもあります。

当日の変更は、キャンセルとして扱う

線を1本引いてください。

当日に「行けないので明日に」と言われた場合、その日の枠は埋まりません。実質はキャンセルです。

だから、当日の変更はキャンセルの扱いにする、と決めておいてください。料金の規定がある店では、そこも同じ扱いになります。

伝え方は、責める形にしないでください。「当日のご変更は、キャンセルの扱いとさせていただいています」と、事実として述べます。

こちらから変更をお願いするとき

逆の立場も、決めておいてください。

体調や設備の故障で、こちらから日程の変更をお願いすることがあります。この場合の連絡は、早いほど信用が保てます。

そして、代わりの日程を2つ以上示してください。「空いている日を教えてください」と返すのは、相手に負担を渡すことになります。

なお、こちらの都合で動かした回数も記録してください。多いなら、枠の組み方に問題があります。

変更が多いのは、枠の設計のせいかもしれない

お客様の問題として片づける前に、こちらを見てください。

平日の日中しか空いていない、土日が3か月先まで埋まっている。こうした状態では、無理な日程で取ってから変更することになります。

枠の配分の見直し方はサロンの予約枠の配分で扱っています。変更の多さは、その兆候として読めます。

そして、押しやすい枠があるかも見てください。前後に余白がある枠は、当日の遅れにも変更にも耐えます。

メニューの変更も、変更のうち

日時だけではありません。ここも決めておいてください。

当日に「今日はカットだけで」と言われることがあります。予約は2時間で取っているのに、実際は1時間で終わります。

空いた1時間は、直前では埋まりません。日時の変更と同じ損失が出ます。

だから、メニューの変更にも期限を置いてください。前日までにご連絡いただく、という形です。当日の短縮は受けるにしても、その事実は記録してください。

逆に、当日に足したいと言われる場合もあります。この場合は、次のお客様に影響が出るかで判断してください。押した状態からの回復はサロンの予約が押したときの回復で扱っています。

繁忙期は、先に伝えておく

時期によって、変更のしやすさが変わります。

年末や連休の前は、代わりの枠がありません。変更を受けても、次に入れられるのは1か月後になります。

だから、混む時期の予約を受けるときに、先に伝えてください。「この時期は代わりのお日にちをご用意できないことがあります」。

そして、その時期だけ変更の期限を早める方法もあります。1週間前まで、という形にすれば、埋め直す時間が取れます。

なお、時期で扱いを変えるなら、それも書いておいてください。口頭だけだと、去年と違うと言われます。

記録に何を残すか

数えられる形にしてください。

書くのは、いつの予約を、いつ、何日前に、何回目の変更として動かしたか。この4つです。

そして、埋め直せたかどうかも残してください。埋まらなかった回数が、実際の損失になります。

なお、記録は責めるためではありません。線を引いた後に「3回目です」と言えるようにするためのものです。

月に一度、合計だけ見てください。変更が何件あり、そのうち何件を埋め直せたか。数字が続けて増えているなら、枠か規約のどちらかに原因があります。

スタッフがいる場合

答えを統一してください。

誰が電話を受けても同じ答えになるよう、変更の期限と回数を紙にしてください。

そして、例外を作る権限を誰が持つかも決めてください。全員が例外を出せる状態では、線が無いのと同じになります。

なお、判断に迷った場合は「確認して折り返します」と言ってよい、と伝えておいてください。その場で無理に答えさせないでください。

例外を作る場面

線を引いたうえで、例外も想定しておいてください。

急な体調不良、身内の不幸、災害。これらは回数に数えない、と決めておけます。

そして、例外にした場合は記録に残してください。「1回目としてカウントせず」と書いておけば、後から見て分かります。

なお、例外の判断を、その方との親しさで変えないでください。基準は同じにしてください。

伝えるタイミング

規約は、読まれない前提で考えてください。

初回の予約を受けるときに、一言添えてください。「変更は1回まで、前日18時までにご連絡ください」。それだけで、後の行き違いが減ります。

予約の確認の連絡にも、同じ一文を入れてください。読み返される場所です。

そして、店内の掲示にも書いてください。会計のときに目に入ります。

今日やる一つ

自分の店の規約を開いて、「変更」という言葉がどう書かれているかを見てください。キャンセルと同じ一文に混ぜてあるだけなら、そこに回数の線を1つ足すところからです。

よくある質問

変更とキャンセルは、同じ扱いでよいですか

分けてください。キャンセルは枠が空いたまま埋まらないことが問題ですが、変更は売上が残る一方で、埋め直す手間と回数が問題になります。必要なのは料金ではなく、回数と期限の線です。

何回まで受ければよいですか

1回の予約につき1回まで、と決めている店が多くあります。2度目が出たら、いったん取り消して日程が決まってから取り直す形が現実的です。

期限はキャンセルと同じにしますか

分けて構いません。埋め直しに時間がかかるため変更のほうを早める考え方と、来店が残るなら緩くする考え方の両方があります。どちらでもよいので、決めて書いてください。

当日の変更はどう扱いますか

キャンセルとして扱ってください。当日に翌日へ動かされると、その日の枠は埋まりません。実質はキャンセルです。伝えるときは責める形にせず、事実として述べてください。

規約にはどう書きますか

変更の期限、変更できる回数、それを超えた場合の扱いの3つです。「ご予約の変更は前日18時まで、1回までとさせていただいております」といった形になります。既存のキャンセルポリシーに追記してください。

同じ方が何度も変更されます

まず理由を推測しないでください。そのうえで、埋め直しやすい時間帯を提案する、次回予約をその場で取らずに近くなってから連絡いただく、といった方法があります。常連の方ほど頼みやすくなっている点も見てください。

直前に変更が来たときは

空いた枠を埋められるかをまず見て、キャンセル待ちの方がいれば連絡します。埋まらなければ、その事実を記録してください。次の予約は、少し先の日程を提案すると変更が起きにくくなります。

例外は作ってよいですか

急な体調不良、身内の不幸、災害などは、回数に数えないと決めておけます。ただし、例外にしたことを記録し、その方との親しさで基準を変えないでください。

こちらから変更をお願いする場合は

連絡は早いほど信用が保てます。代わりの日程を2つ以上示してください。「空いている日を教えてください」と返すのは、相手に負担を渡すことになります。こちらの都合で動かした回数も記録してください。

変更が多いのは、店の問題ですか

その可能性があります。平日の日中しか空いていない、土日が3か月先まで埋まっている。こうした状態では、無理な日程で取ってから変更することになります。枠の配分を見直してください。

メニューを当日に変えられた場合は

日時の変更と同じ損失が出ます。2時間で取った枠が1時間で終わっても、空いた時間は直前では埋まりません。メニューの変更にも前日までという期限を置き、当日の短縮を受ける場合も記録してください。

繁忙期はどうしますか

年末や連休の前は代わりの枠がありません。予約を受けるときに「この時期は代わりのお日にちをご用意できないことがあります」と先に伝えてください。その時期だけ変更の期限を1週間前に早める方法もあります。

スタッフには何を伝えますか

変更の期限と回数を紙にして、誰が受けても同じ答えになるようにしてください。例外を出せる権限を誰が持つかも決めます。迷ったら「確認して折り返します」と言ってよいと伝えておいてください。

いつ伝えればよいですか

初回の予約を受けるときに一言添えてください。予約の確認の連絡にも同じ一文を入れ、店内の掲示にも書いてください。規約は読まれない前提で考えます。