いたずら予約・なりすまし予約への対応｜疑う前に確認し、材料が重なったら動く

土曜の14時から3枠、連続で予約が入りました。名前は3つとも違い、電話番号は3つとも同じでした。かけてみると、つながりませんでした。

いたずら予約は件数としては多くありませんが、1件で土曜の午後が消えるため、起きたときに何をするかを先に決めておいてください。

疑う前に、まず確認する

順番を間違えないでください。ここを飛ばすと、本当のお客様を失うことになります。

入力ミスはよく起こるもので、数字を1つ打ち間違えれば、その時点でつながらなくなります。

そして、日中に出られない仕事の方もいます。電話に出ないことは、いたずらの証拠になりません。

そのため、まず連絡してください。電話がつながらなければ、メールかメッセージを送ります。

なお、確認が取れないまま枠を消さないでください。来店されたときに、店側の落ち度になります。

見分ける材料

1つでは判断できないため、重なったときに動いてください。

材料が1つなら確認を続け、3つ重なったら次の段階に進む、という形にしてください。

確認が取れないときの手順

決めておけば、その場で迷いません。

まず、期限を決めてください。「予約の24時間前までに確認が取れなければ、枠をお戻しします」。

そして、その内容を予約の完了時に伝えてください。後から言うと、一方的になります。

期限が来たら、記録を残して枠を戻します。連絡を試みた日時と手段を、そのまま書いてください。

なお、戻した枠は待っている方に回せます。運用はキャンセル待ちの扱いで整理しています。

他人の名前を使われた場合

なりすましはいたずらとは別のもので、実際に被害を受けている方がいます。

実在する方の名前と番号で予約が入り、本人は知らない、という形です。本人に連絡すると発覚します。

この場合、本人は被害者ですから、責めないでください。

そして、本人が「取り消してほしい」と言われたら、その場で取り消してください。確認の手続きを重ねないでください。

なお、名前や番号を第三者に伝えないでください。誰が予約したかを他のお客様に話すと、別の問題になります。扱いはお客様の名前をどう扱うかで整理しています。

繰り返される場合

1回なら対応で済みますが、繰り返されるなら仕組みのほうを変えてください。

同じ番号から繰り返されるなら、その番号からの予約を受けない形にできます。

そして、同じ時間帯に集中しているなら、その枠の予約方法を変えてください。オンラインを止めて電話のみにする、という形です。

さらに、初回の方に事前の確認を必須にする方法があります。ただし、正当な方の手間も増えます。

なお、悪質で業務に支障が出ているなら、警察への相談を検討する場面があります。記録が残っていることが前提になります。

予約の入り口ごとに、できることが違う

同じ予約でも経路によって打てる手が変わるため、分けて把握してください。

自社の予約なら、必須の項目を自分で決められます。電話番号を必須にできるかどうかが、大きな差になります。

一方、予約サイト経由では、こちらで項目を増やせません。連絡先が伏せられている場合もあります。

そして、電話での予約は、その時点で相手の声を聞いています。いたずらは、そもそも起きにくい入り口です。

なお、メッセージでの予約は、届いているかどうかが分かります。返事が来ない状態が、そのまま材料になります。

取り消した後に来店された場合

いちばん避けたい形ですから、手順を決めておいてください。

まず、謝ってください。理由の説明から入らないでください。

そして、その日に入れられるかを確認してください。入れられるなら、入れます。

入れられない場合は、次の予約をその場で取ってください。日時をこちらから複数出す形にします。

なお、「連絡がつかなかったので」と言わないでください。事実であっても、相手には言い訳に聞こえます。

さらに、なぜ連絡がつかなかったかを、後で確認してください。番号の桁が1つ違っていた、という結末が実際にあります。

記録の残し方

後で必要になるので、最初から残してください。

残すのは、予約が入った日時、名前、連絡先、こちらから連絡した日時と手段、結果です。

そして、繰り返しかどうかが分かる形にしてください。番号で並べられると、判別できます。

なお、感情を書かないでください。「悪質」「明らかにいたずら」といった判断は、記録には残しません。

電話番号を必須にできない場合

予約サイト経由では、項目をこちらで決められません。別の手を取ってください。

まず、サイト側の連絡機能を使ってください。予約が入った時点で、そこから1通送ります。

そして、既読や返信の有無を材料にしてください。届かない状態が続けば、電話がつながらないのと同じ扱いになります。

さらに、サイト側の運営に相談できる場合があります。同じ相手から繰り返されているなら、窓口に伝えてください。

なお、長い目では自社の予約を持つほうが早く解決します。必須項目を自分で決められる差は大きいところです。移し方は散らばった予約をまとめるで扱っています。

件数を数えておく

感覚で語らないでください。数えると、対応にどれだけ手をかけるべきかが決まります。

月に何件あったかを、記録から数えてください。年に1、2件なら、仕組みを変える必要はありません。

一方、毎月続いているなら、入り口の問題です。予約の受け方そのものを見直す段階に入ります。

そして、消えた枠の金額を出してください。件数より、金額のほうが判断しやすくなります。

なお、対策を入れた後も数え続けてください。減ったかどうかが分からないと、次の判断ができません。

過剰に疑わない

ここを外すと、防いだ分より失う分のほうが大きくなります。

いたずらは全体から見れば少数ですから、疑いを強めるほど、正当な方を弾くことになります。

そして、疑われた方は戻ってきませんので、1件のいたずらを防いで10件の来店を失う形になります。

そのため、確認の連絡は丁寧に行ってください。「確認のご連絡です」であって、「本当に来られますか」ではありません。

なお、初回の方を一律に警戒しないでください。ほとんどは、普通のお客様です。

予約の受け方で減らす

起きてからの対応より、入り口の設計のほうが効きます。

電話番号を必須にしてください。任意にすると、確認する手段がなくなります。

そして、予約が入った時点で自動の確認メッセージを送る形にしてください。届かないことが、その場で分かります。

さらに、来店前のリマインドを送ってください。届かない予約が、事前に見えます。

なお、連続した枠を1人が取れないよう上限を設ける方法もあります。ただし、家族での来店が取りにくくなる面があります。

無断キャンセルとの違い

混ぜないでください。どちらなのかで、対応が変わります。

無断キャンセルは、実在する方が来なかった状態です。関係が続く前提で対応します。

いたずら予約は、最初から来る意思がない状態です。関係を続ける前提がありません。

そのため、キャンセル料の請求は、いたずら予約には現実的でない場合が多くあります。請求先が存在しないためです。

無断キャンセルへの対応は無断キャンセルを減らす、その後の受け入れは無断キャンセルされた方の再予約で扱っています。

VANNAでできること

VANNAでは、予約が入った時点の自動確認メールと、来店前のリマインドメールを送れます。届かない予約が事前に見えるため、確認の連絡を早く始められます。リマインドは全プランで使えます。カレンダー予約はMaxプランの機能です。顧客の記録には、連絡を試みた日時と結果をメモとして残せます。

一方で、特定の電話番号からの予約を自動で拒否する機能はありません。繰り返される場合は、予約方法そのものを変える対応になります。

料金はPro月額3,300円、Max月額5,500円、Max+月額11,000円で、いずれも税込です。初期費用は0円、予約や販売に対するVANNA側の手数料も0円です。現在はプレオープン期間として、2026年7月31日までの申し込みで2か月無料、以降の申し込みは1か月無料です。条件は変更される場合があるため、最新の内容はVANNA公式 料金でご確認ください。

当日に増える予約

同じ日に何件も入るときは、別の見方が要ります。

正当な場合もあります。空きが出たことに気づいて、続けて取り直した形です。

一方、当日の連続した枠が同じ番号から入るなら、材料が重なった状態です。

そのため、当日の予約には確認を1回入れてください。「本日◯時でお待ちしております」と送るだけで足ります。

そして、返事が来ないまま時間が近づいたら、電話してください。当日は時間の余裕がありません。

なお、当日枠をオンラインで開けている場合は、上限を決めてください。1人が取れる件数を絞れば、まとめて消える形を防げます。

断る判断を持っておく

すべてを受ける必要はありませんので、ここも先に決めてください。

材料がそろい、確認も取れない相手からの再度の予約は、受けない選択があります。

そして、断るときは短く伝えてください。理由を並べると、反論の余地を作ります。

さらに、その判断を1人で抱えないでください。責任者が決める形にしておきます。

なお、断った記録も残してください。後から経緯を問われたときに、記録が無いと説明できません。

予約時に伝えておく

後から言うと、一方的になります。最初に置いてください。

「確認が取れない場合は、枠をお戻しする場合があります」。この1文があるかどうかで、変わります。

そして、キャンセルの規定とあわせて示してください。文面はキャンセルポリシーの雛形を参考にできます。

なお、脅す形にしないでください。「いたずら予約は法的措置を取ります」といった掲示は、正当な方にも読まれます。

スタッフへの伝え方

判断そのものを任せないでください。基準を渡す形にします。

確認の連絡までは、誰が行っても構いません。定型の文面を用意してください。

そして、枠を戻す判断は責任者が行う形にしてください。取り消しは元に戻せません。

なお、「怪しい」という感覚で動かせないでください。材料が何個そろったか、という形にすれば、人によってぶれません。

電話での受け方は電話予約を取りこぼさないでも整理しています。

疑いを持ったまま接客しない

取り消さずに受けた場合の話ですが、ここで態度に出さないでください。

材料がそろっていても来店される場合があり、そのときは普通のお客様として迎えることになります。

そして、疑っていた気配は伝わります。よそよそしさは、言葉より先に届きます。

そのため、受けると決めた時点で、疑いは置いてください。判断は済んでいます。

なお、来店されたなら、番号を確認する機会でもあります。「ご連絡先を確認させてください」と自然に聞けます。

今日やる一つ

予約の完了時に送る文面へ、「確認が取れない場合は枠をお戻しする場合があります」の1文を足してください。この1文が無いと、取り消すたびに交渉になります。あれば、手順として動かせます。

よくある質問

電話がつながらないだけで取り消してよいですか

いけません。入力ミスや、日中に出られない仕事の可能性があります。電話がつながらないことは、いたずらの証拠になりません。メールやメッセージでも連絡を試みてください。

どこで判断しますか

材料が重なったときです。同じ番号で名前の違う予約が複数、直前に連続した枠、どの手段でも連絡がつかない。1つだけなら確認を続け、3つ重なったら次の段階に進みます。

取り消す手順は

期限を先に決めてください。「予約の24時間前までに確認が取れなければ枠をお戻しします」。この内容を予約の完了時に伝えておき、期限が来たら記録を残して戻します。

他人の名前で予約されていたら

その方は被害者です。責めないでください。取り消しを希望されたら、その場で取り消します。誰が予約したかを他のお客様に話さないでください。

繰り返される場合は

同じ番号からなら、その番号を受けない形にできます。同じ時間帯に集中しているなら、その枠の予約方法を変えてください。業務に支障が出ているなら、記録を持って警察への相談を検討する場面があります。

キャンセル料は請求できますか

いたずら予約では、請求先が存在しないため現実的でない場合が多くあります。実在する方が来なかった無断キャンセルとは、対応を分けてください。

掲示で抑止できますか

「法的措置を取ります」といった掲示は、正当な方にも読まれます。予約完了時の文面に「確認が取れない場合は枠をお戻しする場合があります」と入れるほうが、実務として動きます。

スタッフに任せてよいですか

確認の連絡までは任せられます。定型の文面を用意してください。枠を戻す判断は責任者が行う形にしてください。取り消しは元に戻せません。