AIチャットで予約対応する場合の限界｜任せてよい範囲と、渡す条件

問い合わせに自動で返す仕組みを入れました。「今日空いてますか」には答えられます。ところが「アレルギーがあるけど大丈夫ですか」に、それらしい答えを返してしまいました。

予約の応対をAIに任せる場合、できることとできないことの線が要ります。これは技術の問題ではなく、責任の問題です。

なお、AI活用全般の境界はサロンのAI活用と、任せてはいけない領域で扱っています。この記事は、予約の応対に絞ります。

返してよい範囲を先に決める

導入してから考えないでください。これは、入れる前に決める話です。

答えてよいのは、変わらない事実です。営業時間、場所、駐車場の有無、支払い方法。

一方、判断が入るものは任せられません。施術できるか、いくらになるか、その時間に入れるか。

そのため、範囲を一覧にしてから設定してください。「なんとなく便利そう」で入れると、境界が無いまま動きます。

なお、範囲の外は「お答えできません」でよいところです。無理に答えさせないでください。

予約を確定させない

ここが最大の線ですから、動かさないでください。

AIが「お取りしました」と返した後で、実は埋まっていた、という形が起こります。

そして、確定したと思って来店された方に、こちらの都合で断ることになります。

そのため、確定は予約システム側で行ってください。AIは案内までにします。

なお、システムと直接つながっていて、枠を実際に押さえられるなら別です。その場合も、押さえた結果を本人に返す形にしてください。

料金を答えさせない

金額は条件で変わるものなので、断定させないでください。

長さ、量、追加の内容で変わる場合、AIは「およそ」を言えません。数字を出すと、その数字で来られます。

そして、当日に違う金額を提示すると、そこで信用が落ちます。

そのため、幅で返す形にしてください。「◯円から◯円です。仕上がりの内容で変わります」。

なお、幅すら出せないメニューは、載せないでください。「ご来店時にご案内します」で足ります。

施術できるかを判断させない

ここは、返答そのものを禁止してください。

体質、既往、服用中の薬、妊娠中。これらへの回答は、資格を持つ人が対面で行う領域です。

そして、AIが「問題ありません」と返した場合、その言葉は店の言葉になります。

なお、「お答えできませんので、お電話で伺わせてください」を定型で返してください。これが最も安全です。

さらに、広告表現の線にも関わります。効能をうたう返答は、自宅サロンの広告表現の境界で扱っている問題と同じ構造です。

個人情報を書かせない

チャットは記録が残るため、何を書かせるかを決めてください。

氏名と連絡先までは、予約に必要な範囲です。

一方、体調や既往をチャットで聞かないでください。取ってしまうと、保管の責任が生じます。

そして、その記録がどこに保存されるかを確認してください。外部のサービスなら、どこに渡っているかを把握する必要があります。

なお、方針を書いていない状態で個人情報を扱わないでください。プライバシーポリシーとの整合が要ります。

答えられないときの逃げ道

これが無いと無理に答えることになるので、必ず用意してください。

「お答えできません」で止めないでください。次にどうすればよいかを、あわせて示します。

そして、電話番号か、フォームか、人につながる手段を1つ書いてください。

なお、営業時間外なら、いつ返事が来るかを書いてください。待たされる時間が読めないと、離れます。

人に渡す条件を決める

線を引くだけでなく、人への渡し方まで決めてください。

渡す条件を一覧にしてください。金額、施術の可否、日程の変更、苦情。

そして、渡した後に誰が見るかを決めてください。渡されたまま放置される形が、最も悪い結果になります。

さらに、渡った件数を数えてください。多いなら、AIの範囲が狭すぎるか、案内文が足りていません。

なお、電話に戻る場面もあります。受け方は電話予約を取りこぼさないで扱っています。

営業時間外の扱い

導入する理由の多くがここにあるため、きちんと設計してください。

夜間や定休日の問い合わせに返せる点が、いちばんの利点です。

ただし、返した内容が確定でないなら、そう書いてください。「翌営業日にご連絡します」と添えます。

そして、翌朝に何件たまるかを見てください。人が処理する量は変わりません。

なお、24時間受け付ける形にすると、24時間対応していると受け取られます。書き方で調整してください。

AIだと分かるようにする

隠さないでください。後になって、問題として返ってきます。

人が答えていると思って書かれた内容に、AIが返す形は避けたいところです。

そのため、最初に明示してください。「自動でご案内しています」の1文で足ります。

そして、人に代わるときも伝えてください。「担当者におつなぎします」。

なお、名前を付けて人のように見せる設計は、慎重に考えてください。誤解が生まれます。

誤った回答が出た場合

起きる前提で決めておいてください。実際に、起こります。

まず、誤りに気づいた時点で、本人に訂正を伝えてください。放置しないでください。

そして、こちらの案内が誤っていたなら、その条件で受けるかを判断してください。1件分の損失で済むなら、受けるほうが早い場面があります。

さらに、同じ誤りが出ないよう設定を直してください。1件で終わらせないでください。

なお、やり取りの記録を残してください。何を返したかが分からないと、訂正もできません。

何件が人に回るかを数える

導入の効果は感覚では分からないため、数えて確かめてください。

見るのは、問い合わせの総数と、人が対応した件数です。

そして、導入前と比べてください。総数が増えているだけなら、手間は減っていません。

なお、予約に至った件数も見てください。問い合わせが減っても、予約が減れば意味がありません。

指標の考え方はサロンで見るべき数字で扱っています。

減る手間と、増える手間

両方が同時に起こりますので、片方だけを見ないでください。

減るのは、同じ質問への返信です。営業時間や場所は、繰り返し聞かれます。

一方、増えるのは、設定の手直しと、誤りの訂正です。入れて終わりにはなりません。

そして、範囲を決める作業そのものに時間がかかります。ここが最初の負担になります。

なお、問い合わせが月に数件の店では、割に合わない場合があります。件数で判断してください。

予約サイトのAI機能を使う場合

自前で組まない選択もありますが、その場合は確認する点が変わります。

まず、何を答える設定になっているかを確認してください。既定のままだと、範囲が広すぎる場合があります。

そして、金額や施術の可否に答える設定なら、切ってください。

なお、やり取りの記録をこちらで見られるかを確認してください。見られないなら、何を返したか分かりません。

案内文を先に整える

AIの前に、こちら側の問題である場合があるので、まず確認してください。

よく聞かれる質問は、書いていないことが多くあります。書けば、問い合わせ自体が減ります。

そして、書き方が曖昧だと、AIも曖昧に返します。元の文が明確なほど、返答が安定します。

なお、案内文の作り方は予約時の案内文の例を参考にできます。

多言語での応対

導入の理由になりやすい部分ですから、ここでも範囲を決めてください。

翻訳して返せる点は、実際に助かります。日本語以外での問い合わせに、その場で応じられます。

ただし、訳の精度は内容によって変わります。施術の説明や、注意事項では誤解が生まれます。

そのため、多言語でも範囲は同じにしてください。営業時間と場所までにします。

なお、来店後の意思疎通は別の問題です。方法は外国人のお客様への対応で扱っています。

無断キャンセルとの関係

自動応答を入れると、ここが変わりますので、あわせて見ておいてください。

やり取りが軽くなるほど、予約も軽くなります。人と話して取った予約より、来ない率が上がる場合があります。

そのため、確認とリマインドを厚くしてください。取った後の連絡が、来店率を支えます。

そして、キャンセルの規定を、案内の中で示してください。文面はキャンセルポリシーの雛形を参考にできます。

なお、無断キャンセルへの対応そのものは無断キャンセルを減らすで扱っています。

導入する前に決める三つ

入れてから考えると間に合わないため、先に決めてください。

一つ目は、答える範囲です。一覧にして、それ以外は答えない設定にします。

二つ目は、人に渡す条件と、渡した後の担当です。誰が、いつまでに返すか。

三つ目は、記録の保存先です。外部のサービスなら、どこに残るかを把握してください。

なお、この三つが決まっていないなら、導入を急がないでください。決めるほうが先になります。

さらに、決める過程で「そもそも問い合わせが何件あるのか」が見えてきます。数が少ないなら、案内文を直すほうが早い場合があります。

SNSのメッセージに入れる場合

サイトのチャットとは条件が変わるので、分けて考えてください。

メッセージのやり取りは、個人的な会話に見えます。自動だと分かりにくく、誤解が生まれやすい形です。

そして、届いた内容が予約の依頼とは限りません。雑談や、感想が混ざります。

そのため、最初の1通で自動である旨を返してください。それから、予約は所定の方法へ案内します。

なお、既読のまま返さない状態は、最も印象が悪くなります。自動でも返るほうが良い場面です。

よくある誤解

期待を間違えると入れた後に落胆することになるため、先に書いておきます。

まず、問い合わせがゼロになるわけではありません。減るのは、同じ質問の繰り返しです。

そして、人が要らなくなるわけでもありません。判断が要る場面は残ります。

さらに、入れた直後がいちばん精度が低くなります。実際のやり取りを見て、直す期間が要ります。

なお、精度を上げようとして範囲を広げないでください。広げるほど、誤った回答の幅も広がります。

スタッフへの伝え方

導入したことそのものを、スタッフに伝えておいてください。

何をAIが返しているかを、スタッフが知らない状態にしないでください。話が食い違います。

そして、渡ってきた件をどう扱うかを決めてください。誰が、いつまでに返すか。

なお、AIの返答を訂正する権限を、現場に持たせてください。おかしいと気づいた人が止められる形にします。

止める判断も持っておく

入れたら続ける、としないでください。外すという選択も、残しておいてください。

誤った回答が続くなら、止めてください。1件の誤りが、10件の信用を削ります。

そして、止めるときは、問い合わせの受け口を先に用意してください。空白を作らないでください。

なお、止めたことを負けとしないでください。件数が合わないだけ、という場合が多くあります。

今日やる一つ

いま設定している自動応答が、金額と施術の可否に答えていないかを確認してください。この2つが開いていると、1件で信用が落ちます。開いているなら、今日のうちに閉じてください。

よくある質問

予約を確定させてよいですか

システムと直接つながっていない限り、確定させないでください。「お取りしました」と返した後で埋まっていた場合、来店された方をこちらの都合で断ることになります。

料金は答えさせてよいですか

条件で変わるメニューでは、断定させないでください。幅で返す形にし、当日に違う金額を出さないようにします。幅すら出せないなら「ご来店時にご案内します」で足ります。

体質や既往への質問はどうしますか

返答そのものを禁止してください。資格を持つ人が対面で行う領域です。AIが「問題ありません」と返せば、その言葉は店の言葉になります。定型で電話へ誘導してください。

AIだと明示すべきですか

明示してください。「自動でご案内しています」の1文で足ります。人が答えていると思って書かれた内容にAIが返す形は避けたいところです。人に代わるときも伝えてください。

誤った回答が出たら

気づいた時点で本人に訂正を伝えてください。こちらの案内が誤っていたなら、その条件で受けるかを判断します。あわせて、同じ誤りが出ないよう設定を直してください。

効果はどう測りますか

問い合わせの総数と、人が対応した件数を見てください。総数が増えているだけなら手間は減っていません。予約に至った件数もあわせて確認してください。

小さい店でも入れるべきですか

問い合わせが月に数件なら、割に合わない場合があります。設定の手直しと誤りの訂正という手間が増えるためです。件数で判断してください。

予約サイトの機能を使う場合は

既定の設定で何を答えるようになっているかを確認してください。金額や施術の可否に答える設定なら切ります。やり取りの記録をこちらで見られるかも確認してください。