お客様から誘われたとき｜中身で判断せず、断り方を一つ決めておく

10年通ってくださっている方から、「実はいい話があってね」と切り出されました。ちょうど施術の最中で、手は止められません。断りたいけれど、長いお付き合いです。結局その日は「はあ」と曖昧に返したまま終わりました。

翌月、その方が席に着くなり、同じ話の続きが始まりました。曖昧に返したことが、興味があるという意味に受け取られていたのです。

この場面で必要なのは、気の利いた断り文句ではありません。中身では判断しないと先に決めておくこと、そして断り方を一つだけ用意しておくこと。この2つだけです。うまく断ろうとするから難しくなるのであって、決めてある答えを口に出すだけなら、施術の手を止めずにできます。

中身では判断しない

まず、ここを決めてください。決めていないから、そのつど迷うことになります。

保険、投資、健康食品、化粧品、団体への参加、信仰の話。持ちかけられる中身はさまざまです。ただ、中身ごとに考えはじめると、良さそうなものと怪しいものを自分で判定することになります。

そしてその判定は、そのまま相手への評価になります。断られた側は「怪しいと思われた」と受け取ります。10年の関係が、その一言で変わってしまうことがあります。

ですから、中身を見ずに一律で受けない、と決めてください。判断していないのですから、相手を否定したことにもなりません。「あなたの話だから断った」のではなく「どの話も受けていない」という形になります。

この決め方は、結果として自分を守ります。良さそうに見えるものほど断りにくく、断りにくいものほど、あとで面倒になるからです。

断り方を、一つだけ作っておく

その場で考えないでください。文を1つ、先に決めておきます。

条件は3つです。

• 短いこと
• 理由が店の方針であること
• 自分の好みを含まないこと

「お店に関わることは、すべてお断りしているんです」で足ります。短く、方針として述べていて、好き嫌いを含んでいません。

ここで大事なのは、好みで断らないことです。「私には合わないと思う」と言えば、合う理由を説明されます。それが相手の親切であるだけに、断りにくさが増します。方針で断れば、そこで終わります。説得のしようがないからです。

なお、業者からの営業を断る形とは分けて考えてください。相手はお客様であり、明日も来られます。断り方はサロンへの営業電話と飛び込み訪問よりやわらかくてかまいません。守るべきは、短さだけです。

その場で、結論を出す

「考えておきます」と言わないでください。

保留は優しさに見えますが、次の話を呼びます。相手は、答えを聞きに来ることになります。そして次に来られたときには、こちらが答えを用意している前提で話が始まります。逃げ場は、前回より狭くなっています。

その場で断れば、話はその日で終わります。少し勇気が要りますが、長引かせないことが、結果として双方の負担を減らします。

そして、断った理由を説明しないでください。理由を述べれば、その理由への反論が返ってきます。丁寧に説明するほど、会話は長くなります。

資料を受け取らない

紙やサンプルを渡されることがあります。ここも先に決めておいてください。

受け取れば、次の来店で感想を聞かれます。受け取った時点で、話が続く前提ができあがってしまいます。

「お預かりできません」と言って、その場でお返ししてください。いったん受け取って、持ち帰ってから返すほうが、はるかに気まずくなります。

なお、置いていかれた場合は、次回そのままお返しするか、置き場所を決めておいてください。捨てないでください。返せる状態にしておけば、次のやり取りが短く済みます。

断ったあとこそ、変わらず迎える

ここが、いちばん大事なところかもしれません。

こちらが気まずくすると、相手も気まずくなります。そして、来なくなります。断ったことそのものより、断ったあとの態度で関係が終わることのほうが多いのです。

次に来られたときは、その話に触れないでください。天気の話でも、髪の話でもかまいません。いつもどおりに始めてください。

そして、こちらから謝らないでください。「この間はすみませんでした」と言えば、断ったことが悪いことになってしまいます。悪いことではないのですから、謝る必要はありません。何もなかったように迎えることが、いちばん自然な形です。

それでも続く場合

1回で終わらないこともあります。段階を決めておいてください。

2回目は、同じ言葉をそのまま使ってください。言い換えると、前回の答えが弱かったように見えます。同じ言葉が返ってくると、それが方針なのだと伝わります。

3回目は、施術の話に戻してください。「今日は前回より短めにしますか」と、話題そのものを移します。断るというより、そこはもう話す場所ではない、という扱いにします。

そして、それでも続く場合は、来店をお断りするという判断もあります。基準は後で述べます。

他のお客様に声をかけられていたら

自分が誘われることより、こちらのほうがずっと重い問題です。

店の中で起きたことは、店の責任として扱われます。「お客様同士のことだから」と見なかったことにしないでください。声をかけられた側は、逃げられない状態で座っています。

止め方は、間に入ることです。「お飲み物をお持ちしますね」と一度会話を切り、席を離していただく。強い言葉は要りません。目的は止めることであって、正すことではありません。

そして、その日のうちに、声をかけた側に伝えてください。「店内では、他のお客様へのお声がけはご遠慮いただいています」。方針として言えば、角が立ちません。

なお、苦情が来てから動くのでは遅くなります。そのときにはもう、声をかけられた側は帰ってしまっています。苦情への対応そのものはサロンのクレーム一次対応で扱っています。

スタッフを、一人で立たせない

スタッフがいる場合は、必ず決めておいてください。

個人で判断させないでください。断るかどうかを本人に委ねると、断れない人が一人で抱え込みます。そして抱えたことは、たいてい報告されません。

「店の方針でお断りしています」と言えばよい、と伝えてください。自分の意思ではなく方針だと言えるだけで、その場をしのげます。断る言葉を持っていない人にとって、これは大きな助けになります。

そして、あったことを報告してもらう仕組みを作ってください。責める意味ではありません。同じ方が複数のスタッフに繰り返し声をかけている、という状況は、報告がなければ誰にも見えないからです。

自分が逆の立場になっていないか

ここも、あわせて見ておきたいところです。

店販の声かけも、断りにくい関係の上に乗っています。施術中のお客様は、席を立てません。その状態で勧められれば、断るのは簡単ではありません。

一度断られたものを、次の来店でもう一度勧めていないでしょうか。勧める側は、たいてい覚えていません。断った側は、覚えています。

提案のしかたはサロンの店販が売れない理由で扱っています。押し売りにしないための線は、自分が誘われる側になったときにいちばんよく分かります。

家族や知人が客として来ている場合

自分の側の関係から始まることもあります。

家族や友人が客として来ていて、その方が別のお客様に声をかけている。この形が、いちばん止めにくくなります。身内であるがゆえに、その場で強く言えません。

だからこそ、身内にこそ先に伝えておいてください。「店の中では、そういう話はしないでほしい」。何かが起きる前に言っておけば、注意ではなくお願いで済みます。開店前でも、今からでもかまいません。

そして、身内に例外を作らないでください。誰か一人に許した時点で、方針は方針でなくなります。そしてそれは、必ず他の人にも見えています。

「紹介してほしい」と頼まれる場合

勧誘とは少し違う形で来ることもあります。

「他のお客様に、この話を伝えてもらえないか」という頼まれ方です。こちらが取り次ぐ形なら迷惑にならない、と思われているのです。

これも受けないでください。取り次いだ時点で、店が勧めたことになります。うまくいかなかったときの責任も、店に残ります。頼んだ相手ではなく、間に立った店に向きます。

「お客様同士をおつなぎすることは、していないんです」で足ります。理由は述べなくてかまいません。

なお、これは良い話であっても同じです。信頼できる業者の紹介であっても、取り次ぐ形は避けてください。一度受けてしまうと、次から線が引けなくなります。

SNSでつながっている場合

やり取りは、来店の場だけではありません。

投稿への反応から、そのまま個人宛の連絡に移ることがあります。既読のまま置いておくと、次が来ます。返さないことは、断ったことにはなりません。

同じ言葉を返してください。「お店に関わることは、すべてお断りしているんです」。文面でも同じでかまいません。むしろ文字のほうが、感情が乗らないぶん伝わりやすいこともあります。

そして、続く場合は、そのやり取りを消さないでください。来店をお断りする判断をするときの材料になります。

お客様との距離のとり方そのものはお客様との距離の設計で整理しています。

記録に何を残すか

書くのは事実だけです。

日付、どういう話があったか、断った旨。3行で足ります。

推測は書かないでください。「あやしい団体らしい」といった書き方は、他の人が読んだときに事実として扱われます。書いた本人が想像で書いたことなど、読む側には分かりません。

そして、担当が替わる場合は、この記録が引き継ぎになります。同じ方に二度同じ思いをさせずに済みますし、新しい担当が不意を突かれることもなくなります。

来店をお断りする判断

最後の段階です。基準を先に決めておいてください。その場で決めようとすると、決められません。

判断するのは2つです。他のお客様に及んだかどうか。そして、断ったあとも繰り返されているかどうか。

この2つが揃ったら、来店をお断りしてよい段階です。売上のことが頭をよぎるかもしれませんが、他のお客様と店の空気を守ることのほうが優先されます。声をかけられて嫌な思いをした方は、何も言わずに来なくなります。

伝えるときは、施術中を避けてください。会計のあとか、電話で伝えます。理由は1つだけ述べ、議論にしないでください。話し合いの場にすると、こちらが説明を求められる側になります。

そして、伝えた事実と日付を記録してください。

話題に触れないのとは、違う

誤解されやすいので、書いておきます。

断るのは、勧誘に対してです。その方の人柄や、信じているものを否定するわけではありません。ここを混同すると、態度に出ます。

だからこそ、会話の中でその話題が出ても、避けるように振る舞わないでください。話が出た瞬間に黙る、視線を外す。そうした態度そのものが、拒絶として伝わります。相手は敏感に気づきます。

会話で扱わない話題の考え方はサロンの会話の設計で整理しています。こちらから持ち出さない、というだけのことです。

掲示は、出さないほうがよい

対策として貼り紙を考えたくなりますが、あまり勧められません。

「勧誘行為はお断りします」と貼れば、来られる方の大半は関係がないのに、疑われている気配だけを受け取ります。入口でその一文を読んでから席に着く、というのは気持ちのよいものではありません。

そして、実際に声をかける方は、貼り紙では止まりません。効き目のないものを、関係のない方の目に触れる場所に出すことになります。

言葉で伝えられる形を持っているほうが、はるかに確実です。掲示に頼るのは、他のお客様どうしの間で繰り返し起きている場合に限ってください。

一人で店をやっている場合

逃げ場がないぶん、影響が大きくなります。

施術中は席を立てません。だからこそ、短い1文を用意しておく価値があります。考えているあいだにも、話は進んでいきます。

そして、相談できる相手を1人持ってください。同業でも家族でもかまいません。一人で抱えていると、断るかどうかの判断がだんだん甘くなります。

なお、断ったことで1人減るかもしれない、とは考えないでください。断って離れる関係は、断らなかったとしても、いずれ別の形で負担になります。残っていただく代わりに、来店のたびに身構えることになるのなら、店として長くは続きません。

今日やる一つ

断り文句を1文だけ決めて、実際に声に出して言ってみてください。長いと感じたら削ります。判断の基準は一つだけで、施術の手を止めずに言える長さかどうかです。言えるようになっていれば、次に切り出されたときに黙り込むことはありません。

よくある質問

内容によっては聞いてもよいのでは

中身で判断すると、良さそうなものと怪しいものを自分で判定することになります。その判定はそのまま相手への評価になり、関係が壊れます。中身を見ずに一律で受けないと決めておけば、相手を否定したことになりません。

断り方はどう決めますか

短いこと、理由が店の方針であること、自分の好みを含まないこと。この3つを満たす文を1つ作ってください。好みで断ると、合う理由を説明されて話が続きます。方針であれば、説得のしようがありません。

「考えておきます」ではいけませんか

保留は優しさに見えますが、次の話を呼びます。相手は答えを聞きに来ることになり、次はこちらが答えを用意している前提で話が始まります。その場で断れば、話はその日で終わります。

資料を渡されたら

「お預かりできません」と言って、その場でお返ししてください。受け取ると次回に感想を聞かれます。持ち帰ってから返すほうが、はるかに気まずくなります。置いていかれた場合は、次回そのままお返しできるよう置き場所を決めておいてください。

断った後、気まずくなりませんか

こちらが気まずくすると、相手も気まずくなって来なくなります。次の来店では話題に触れず、いつもどおり始めてください。「この間はすみません」と謝らないでください。断ったことが悪いことになってしまいます。

何度も言われる場合は

2回目は同じ言葉をそのまま使ってください。言い換えると、前回の答えが弱かったように見えます。3回目は施術の話に戻します。それでも続く場合は、来店をお断りする判断もあります。

他のお客様に声をかけていたら

間に入って会話を一度切り、席を離していただいてください。その日のうちに、声をかけた側へ「店内では他のお客様へのお声がけはご遠慮いただいています」と方針として伝えます。苦情が来てからでは、声をかけられた方はもう帰っています。

スタッフが誘われたら

個人で判断させないでください。断れない人が一人で抱え込み、そしてそれは報告されません。「店の方針でお断りしています」と言えばよいと伝えておきます。あわせて、あったことを報告してもらう仕組みを作ってください。

記録には何を書きますか

日付、どういう話があったか、断った旨の3行です。推測は書かないでください。他の人が読んだときに事実として扱われます。担当が替わる場合は、この記録がそのまま引き継ぎになります。

来店をお断りしてよいのはどんなときですか

他のお客様に及んだ場合と、断ったあとも繰り返されている場合。この2つが揃ったときです。伝えるのは施術中を避け、会計のあとか電話にしてください。理由は1つだけ述べ、議論にしないでください。

「他のお客様に伝えてほしい」と頼まれたら

受けないでください。取り次いだ時点で、店が勧めたことになります。うまくいかなかったときの責任も店に残ります。「お客様同士をおつなぎすることは、していないんです」で足ります。良い話であっても、一度受けると次から線が引けなくなります。

家族や友人が客として来ている場合は

身内にこそ先に伝えておいてください。何かが起きる前に言っておけば、注意ではなくお願いで済みます。誰か一人に例外を作った時点で、方針は方針でなくなりますし、それは必ず他の人にも見えています。

相手を否定することになりませんか

断るのは勧誘に対してであって、その方の人柄や信じているものへの評価ではありません。だからこそ、会話でその話題が出たときに避けるような態度も取らないでください。黙る、視線を外すといった態度自体が、拒絶として伝わります。