「短くしすぎ」と言われないために｜切る前の合意で決まる

仕上がりを鏡でお見せしたところ、「思ったより短いですね」と言われました。注文は「短めで」でした。こちらとしては、いつもより少し短い程度に収めたつもりでした。悪意もなければ、手抜きをしたわけでもありません。それでも、その一言が出た瞬間に、その日の空気は変わってしまいます。

やっかいなのは、切った髪が戻らないことです。カラーであれば重ねて直せますし、パーマも時間をかければ戻せます。ところが長さだけは、どうやっても足せません。できるのは、残っている部分をどう整えるかという工夫だけです。

つまりこの場面は、起きてからの対応で挽回するものではなく、切る前の合意でほとんど決まってしまいます。腕の良し悪しではなく、注文の言葉をどこまで具体的な形に変えてから鋏を入れたか。そこが分かれ目です。

「直せない」を、最初の前提に置く

まず認めておきたいのは、この施術にはやり直しという選択肢がない、ということです。もう一度切れば、さらに短くなります。直そうとするほど、事態は同じ方向へ進んでしまいます。

だからこそ、他の施術とは時間の配分を変える必要があります。カラーであれば「万一のときは重ねて調整する」という逃げ道を前提に組めますが、カットにはそれがありません。事後の対応に割く時間を、そのまま切る前の確認に移す。それが理にかなっています。

やり直しと返金の考え方そのものはサロンのやり直しと返金の基準で扱っています。この記事では、その手前にある合意のつくり方だけに絞ります。

「短めで」という言葉の幅は、人によってまるで違う

同じ「短め」でも、頭の中に浮かんでいる長さは人それぞれです。ある方の短めは、いまより1センチほど。別の方の短めは、刈り上げまで含んでいます。この差は、聞かないかぎり分かりません。

前回の記録があれば、ある程度は埋められます。ただ、初めての方や、しばらく間の空いた方には使えません。そしてそういう方ほど、注文が短い言葉になりがちです。

ですから「短め」と言われたときに、その言葉のまま受け取らないでください。悪気なく言われた一言を、こちらが自分の物差しで解釈してしまうところから、食い違いは始まります。

「いつもどおり」も同じ言葉

注意したいのは「いつもどおり」も、まったく同じ性質を持っていることです。前回どうだったかの記憶は、こちらとお客様とで少しずつずれていきます。数か月も空けば、なおさらです。記録が残っていれば確認できますが、残っていないのであれば、これも確かめるべき言葉のひとつになります。

言葉を、目に見えるものに変える

確かめる方法は難しくありません。言葉のままにしておかず、目で見て分かる形に置き換えるだけです。

指で示す方法は、いちばん手早く済みます。「このくらい切りますが、よろしいですか」と、指の幅で見せる。それだけで、想像していた長さとの差がその場で表に出ます。

体の位置で言う方法も有効です。「耳が半分見えるくらい」「襟に当たらないくらい」。鏡を見ながらであれば、この言い方はよく伝わります。刈り上げのようにミリで表せる部分は、そのまま数字で言ってください。数字は解釈の余地がありません。

そして、確かめた内容は記録に書いておきます。次に同じ言葉が出たときに、そのまま使えるからです。「短めと言われたが、実際は耳が半分見える程度で合意」と一行あるだけで、次回の会話が変わります。

途中で一度だけ、手を止めて見せる

いくつか方法を挙げてきましたが、実際にいちばん効くのはこれです。

全部切り終えてから見せると、もう直せません。半分ほど進んだところで一度手を止め、「このくらいの長さになりますが、もう少し短くしますか」と聞く。この一言で、切りすぎと言われる場面の多くは防げます。

止める回数は1回で足ります。何度も聞くと、こちらが自信を持っていないように見えてしまい、かえって不安にさせます。1回だけ、それも、まだ長さを残している段階で止めてください。後戻りできる余地があるうちでなければ、確認する意味がありません。

写真を見せられたとき

参考にはなりますが、そのとおりにはなりません。髪質、量、生え癖、顔の形。条件が違えば、同じ形にはならないからです。

問題は、それをどう伝えるかです。「これは無理です」と言ってしまえば、そこで会話は終わります。かといって黙って進めれば、仕上がりを見た瞬間に落胆させます。

伝え方のこつは、できる部分とできない部分を分けることです。「この形に近づけますが、生え方が違うので、ここは変わります」。否定ではなく、地図を渡すつもりで話すと受け取られ方が変わります。写真をどう扱うかの考え方は「写真と違う」を防ぐ色見本の使い方で扱っています。色の話ではありますが、期待の合わせ方という点では共通しています。

「おまかせ」と言われたときこそ、確認する

おまかせという言葉を、任されたと受け取らないでください。ほとんどの方は「これ以上は困る」という線を持っています。ただ、それを言葉にするのが面倒だったり、指定するのが失礼だと感じたりして、おまかせという言い方になっているだけです。

ですから、こちらから幅を示します。「今日はこのくらいまでにしましょうか」と提案してみると、その反応で線が見えてきます。少し表情が動けば、そこが限界に近いということです。

そして、おまかせの日ほど控えめに切ってください。短くしすぎて次回まで我慢していただくより、物足りないくらいで終えて次回に調整するほうが、はるかに安全です。

言われてしまったときの、最初の一言

ここからは、実際に起きてしまった場面の話です。

まず、言い返さないでください。「短めとおっしゃったので」は、たとえ事実だとしても、その場では関係を壊す言葉にしかなりません。お客様が困っているときに、記録の正確さを争っても得るものはありません。

そのうえで、謝る言葉を分けて考えてください。仕上がりが希望と違ったことへの謝罪と、こちらに落ち度があったかどうかは、別のものです。「ご希望と違ってしまい、申し訳ありません」。ここまでは、落ち度を認めなくても言えます。この一言があるかないかで、そのあとの十数分がまったく違ってきます。

一次対応の考え方はサロンのクレーム一次対応で扱っています。謝罪の言葉を分けるという原則は、この場面でもそのまま当てはまります。

できることを、正直に言う

その場で示せる選択肢は、正直なところ多くありません。だからこそ、あるものを正確に伝えることが大切になります。

長さは戻せません。できるのは、輪郭を整えることと、収まりをよくすることです。「いま切った分は戻せませんが、輪郭を整えると印象が変わります」。事実としてそう伝えてください。

あわせて、伸びるまでの目安もお伝えします。「2週間ほどで気にならなくなると思います」という一言があるだけで、受け取り方が変わります。先が見えない状態がいちばん不安だからです。その方の伸びる速さを記録していれば、もっと具体的に言えます。

やってはいけないのは、できないことを「大丈夫です」で覆ってしまうことです。その場はしのげても、家に帰って鏡を見たときに、言われた言葉と現実が食い違います。次からは来ていただけなくなります。

料金の扱いは、先に決めておく

その場で考えないでください。困っている相手を前にして、自分の店の損得を計算するのは無理があります。

決めておくのは3つです。当日の料金をどうするか、次回をどうするか、返金をするかどうか。

多くの店が採っているのは、当日は通常どおり受け取り、次回の調整を無料にするという形です。長さが戻ってくる時期にもう一度来ていただく理由にもなりますから、関係を切らずに済みます。返金については、こちらに明らかな落ち度がある場合に限る、と決めておく方法があります。基準がないと、結局その場の空気で決めることになり、次に同じことが起きたときに整合が取れなくなります。

そして、決めた基準は書き残しておいてください。スタッフがいる場合は、なおさら必要です。自分だけが知っている基準は、基準として機能しません。

見せ方ひとつで、印象は変わる

同じ長さでも、短く見えてしまうことがあります。切り方の問題ではなく、見せ方の問題です。

濡れた状態と乾いた状態では、見え方がまるで違います。濡れているうちに確認していただくと、実際より長く見えます。そのまま「これでいいです」となり、乾いた段階で驚かれる。この流れは意外とよくあります。

ですから、乾かして、いつも家でしている形に近づけてからお見せしてください。そこで初めて、その方自身の基準で判断できます。

鏡の距離も影響します。近すぎると細部だけが目に入り、全体の印象がつかめません。少し離れて見ていただくと、受け取り方が変わることがあります。後ろをお見せするときは、手鏡の角度を固定してください。角度が変わると、刈り上げの高さがまるで違って見えます。

付き添いの方が口を出すとき

本人以外の意見が入る場面があります。親御さん、配偶者、ご友人。悪気なく「もっと短くしていいですよ」と言われることがあります。

このとき、切る量を決めるのは本人です。付き添いの方の言葉で進めてしまうと、あとで困るのは本人であり、その責めはこちらに返ってきます。

確認は、必ず本人に向けてください。「いかがですか」と本人の目を見て聞く。それだけで、周りの声に流されにくくなります。そして意見が分かれた場合は、控えめなほうに合わせてください。足すことはできますが、戻すことはできないからです。

他店で切られすぎて来られた場合

修正を求められることがあります。この場面で、こちらの振る舞いが試されます。

まず、他店の批判をしないでください。「これはひどいですね」という言葉は、その場では共感として受け取られても、あとで自分に返ってきます。同じ物差しで、次は自分の仕事が語られることになります。

そして、できることを正確に伝えてください。短い状態から直せるのは、輪郭を整えることと、全体のバランスを取ることだけです。あわせて伸ばす期間の見通しも伝えます。「あと1か月でこのあたりになります」と示せると、それ自体が助けになります。困っている方が求めているのは、多くの場合、魔法ではなく見通しです。

なお、この場面で無理に短く整えようとしないでください。さらに短くした時点で、その結果はこちらの責任になります。

急いでいる日ほど、確認を飛ばさない

確認が抜けるのは、たいてい押している日です。次の予約が迫っていると、途中で止める1分が惜しくなります。そして、その1分を飛ばした日にかぎって、言われます。

ですから、確認は工程として枠に入れてください。作業の一部だと決めておけば、押していても削られません。逆に「余裕があればやること」の位置に置いているかぎり、忙しい日には真っ先に削られます。

あわせて、押している日はいつもより控えめに切ってください。時間のない日に大きく変えると、万一のときに直す時間もありません。

記録に何を残すか

次に同じことを起こさないための材料として、次の内容を残しておきます。

• 注文の言葉
• こちらが確認した内容
• 実際に切った長さ
• 言われた内容

とくに、注文の言葉はそのまま書いてください。「短めと希望」と要約してしまうと、食い違いの原因そのものが消えてしまいます。生の言葉が残っていれば、あとから「この言い方をされる方は、こういう意味だった」と読み取れます。

そして、その方の次回には、確認を厚くしてください。記録に「確認を丁寧に」と一言添えておけば、担当が替わっても伝わります。

書くのはその日のうちにしてください。翌日には、注文の言葉の細かいところが、自分の解釈に置き換わっています。

繰り返し言われる方への対応

一度きりで終わらない場合もあります。

このとき、まず見直すのはこちらの確認です。同じ方で2回起きているなら、その方に合う確かめ方がまだ見つかっていない、ということです。指で示すより、写真のほうが伝わる方もいます。逆に、数字でないと納得されない方もいます。

そのうえで、切る量を毎回控えめにする方法があります。物足りないと言われれば、その日のうちに足せます。足すのは可能なのですから、常に足りない側から入る。これはひとつの割り切りです。

それでも合わない場合はあります。そのときは、無理に続けるより、正直にお伝えするほうが双方のためになります。「ご希望に添えていないようなので」と切り出せば、角は立ちません。

スタッフがいる場合

この問題は、新人の時期にもっとも多く起きます。ただし原因は技術ではなく、確認の不足であることがほとんどです。切る前に手を止める習慣が、まだ身についていないのです。

ですから、手順として決めてしまってください。「半分で一度止めて確認する」。技術ではなく段取りとして教えれば、経験に関係なく初日からできます。感覚を身につけるには何年もかかりますが、段取りは今日から守れます。

そして、起きてしまったときに一人で対応させないでください。責める前に、確認の手順を一緒に見直します。本人がいちばん動揺しているところで叱っても、次に生きる学びにはなりません。

会話の中から、望みを読み取る

質問の形にしないほうが、かえって答えが出ることもあります。

たとえば「前回はどのくらい持ちましたか」「次はいつ来られそうですか」。この2つを聞くだけで、望ましい長さがかなり見えてきます。次の来店までが長い方は、短めを望んでいることが多いからです。短い周期で通われる方は、その逆になります。

聞き方の型そのものはサロンの会話の設計で扱っています。注文を確かめる会話も、その一部として組み込めます。

今日やる一つ

次のお客様から、半分ほど切ったところで一度手を止めて、「このくらいの長さになりますが」とお見せしてください。3人続けてやってみると、その一言で会話がどう変わるかが分かります。手間としては1分足らずですが、切りすぎと言われる場面の多くは、この1分で消えていきます。

よくある質問

「短め」と言われたら、どう確かめますか

言葉のまま受け取らないでください。指の幅で見せる、体の位置で言う（耳が半分見えるくらい）、刈り上げはミリで言う。目に見える形に変えてから進めます。同じ「短め」でも、1センチのつもりの方と刈り上げまで含んでいる方がいます。

途中で止めるのは、かえって不安にさせませんか

1回であれば、むしろ安心されます。何度も聞くとこちらが自信を持っていないように見えますので、半分ほど進んだ段階で1回だけにしてください。まだ長さを残していて、後戻りできるうちに止めることが大切です。

写真を見せられた場合は

参考にはなりますが、同じにはなりません。髪質、量、生え癖、顔の形が違うためです。否定はせず、近づけられる部分と変わる部分を分けて伝えてください。地図を渡すつもりで話すと、受け取られ方が変わります。

「おまかせ」と言われたら

任されたと受け取らないでください。ほとんどの方は「これ以上は困る」という線を持っていて、それを言葉にしていないだけです。こちらから幅を示し、その反応で線を確かめます。おまかせの日ほど控えめに切ってください。

短いと言われたら、最初に何と言いますか

言い返さないでください。「ご希望と違ってしまい、申し訳ありません」。ここまでは落ち度を認めなくても言えます。仕上がりが希望と違ったことへの謝罪と、落ち度の有無は別のものだと分けて考えてください。

その場で何ができますか

長さは戻せません。できるのは輪郭を整えることと、収まりをよくすることです。あわせて、伸びるまでの目安もお伝えしてください。先が見えない状態がいちばん不安ですから、見通しがあるだけで受け取り方が変わります。

料金はどうしますか

当日・次回・返金の3つを先に決めておいてください。当日は通常どおり受け取り、次回の調整を無料にする形が多く採られています。返金は、明らかな落ち度がある場合に限ると決めておく方法があります。基準がないと、その場の空気で決めることになります。

記録には何を書きますか

注文の言葉、こちらが確認した内容、実際に切った長さ、言われた内容です。注文の言葉は要約せず、そのまま書いてください。要約してしまうと、食い違いの原因そのものが消えてしまいます。書くのはその日のうちにしてください。

同じ方に繰り返し言われます

こちらの確認が足りているかを先に見直してください。指で示すより写真が伝わる方もいれば、数字でないと納得されない方もいます。そのうえで、毎回控えめに切る方法があります。物足りないと言われれば、その日のうちに足せます。

新人が起こしやすいのはなぜですか

技術ではなく、確認の不足であることがほとんどです。「半分で一度止めて確認する」を、技術ではなく段取りとして教えてください。感覚を身につけるには時間がかかりますが、段取りなら初日から守れます。

同じ長さなのに、短く見えると言われます

濡れた状態と乾いた状態では見え方が違います。乾かして、家でしている形に近づけてからお見せしてください。鏡は少し離れて全体を見ていただき、後ろをお見せする手鏡は角度を固定します。角度が変わると刈り上げの高さが違って見えます。

付き添いの方が「もっと短く」と言う場合は

切る量を決めるのは本人です。確認は必ず本人に向けてください。意見が分かれた場合は、控えめなほうに合わせます。足すことはできますが、戻すことはできないからです。

他店で切られすぎて来られたら

他店の批判はしないでください。同じ物差しで、次は自分の仕事が語られることになります。できるのは輪郭を整えることとバランスを取ることだけだと正確に伝え、伸びるまでの見通しも示してください。無理に短く整えると、こちらの責任になります。

会話から望みを読み取れますか

「前回はどのくらい持ちましたか」「次はいつ来られそうですか」。この2つが手がかりになります。次の来店までが長い方は短めを望んでいることが多く、短い周期で通われる方はその逆です。質問の形にしないほうが、答えが出やすいこともあります。